Wie Sie sich für den richtigen UCaaS Dienstleister entscheiden
Die wichtigsten UCaaS- und VoIP-Vorteile für Ihre digitale Transformation
Unified-Communications-as-a-Service (UCaaS) ist ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation. Im Zuge der Digitalisierung der Kommunikationstechnologie sollten UCaaS-Dienste und das damit verknüpfte Voice over Internet Protocol (VoIP) bei der Umstellung eines Unternehmens auf die Cloud als grundlegend angesehen werden. Firmen mit dem Ziel, die digitale Transformation voranzutreiben, sollten der Implementierung von UCaaS Priorität einräumen, um eine höhere Flexibilität, Agilität und allgemeine Leistungsfähigkeit der Organisation zu erreichen.
Um Ihnen bei dieser Entscheidung zu helfen, gehen wir hier auf die spezifischen Punkte ein, auf die Sie bei der Wahl der passenden UCaaS- und VoIP-Option für Ihr Unternehmen achten sollten.
Mehrwerte generieren durch UCaaS und VoIP Tools
Bedenken Sie, dass bestimmte Features nur dann wertvoll für Ihr Unternehmen sind, wenn sie einen ROI generieren können. So verlockend jede UCaaS-Funktion für sich genommen auch sein mag, diese Tools sind die Investition nur dann wert, wenn sie die Ertragslage aus Unternehmenssicht verbessern können.
Zwar ist es naheliegend, dass der beste UCaaS-Anbieter derjenige ist, der die meisten Funktionen bietet, aber eine lange Funktionsliste ist nicht zwingend die bessere Wahl.
Aus diesem Grund sollten die Dienste eines UCaaS-Anbieters oder einer VoIP-Telefonanlage nur dann in Betracht gezogen werden, wenn:
a) Die Funktionen ohne nennenswerten zeitlichen und finanziellen Aufwand genutzt werden können.
b) Es zu erwarten ist, dass die Merkmale zu höheren Gewinnen bzw. geringeren finanziellen Verlusten führen.
Punkt a) bezieht sich auf die Benutzerfreundlichkeit des Merkmals. Wenn von einer Funktion ein hoher ROI zu erwarten ist, erfordert sie in der Regel wenig bis gar keinen zusätzlichen Zeitaufwand für Mitarbeiterschulungen oder die Hinzuziehung von IT-Abteilungen, um sie zu installieren, in Betrieb zu nehmen oder zu warten.
Ebenso sollte die Anwendung nicht mit hohen Zusatzkosten verbunden sein. Ob es sich dabei um Wartungsgebühren, Kosten für regelmäßige Schulungen oder andere allgemeine Supportkosten handelt: Diese können die mit der Funktion erzielten Erträge leicht minimieren oder sogar zunichtemachen.
Punkt b) bedeutet, dass das Merkmal geeignet ist, die finanzielle Situation einer Organisation zu verbessern. Wenn sie gewinnbringend sein soll, sollte sie die innerbetriebliche Effizienz erhöhen, die Interaktion mit den Kunden verbessern oder typische oder komplizierte Geschäftsabläufe automatisieren. Wenn sie die Ausgaben senken soll, sollte sie Engpässe beseitigen oder die Notwendigkeit anderer betrieblicher Ausgaben verringern.
Jedes Leistungsmerkmal eines Tools sollte unter dem Gesichtspunkt betrachtet werden, welches Ergebnis sie für Ihr Unternehmen liefert. Anstatt sich also auf die Neuerung oder den Leistungsumfang zu konzentrieren, ist es vorteilhafter, die Funktionen von UCaaS-Anbietern danach zu bewerten, wie Ihr Unternehmen finanziell davon profitieren kann.
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Einige der gängigsten Leistungsmerkmale, die beide Anforderungen a) und b) erfüllen, sind:
- VoIP-Anrufe
- Internet-Fax
- Videokonferenzen
- Rückruf-Erinnerungen
- Geolokalisierung
- Indikatoren für den Benutzerstatus (verfügbar, offline, beschäftigt, abwesend usw.)
- Voicemail-Transkriptionen
- Möglichkeiten zur Remote-Arbeit
Zu beachten ist, dass für viele dieser Komponenten ein VoIP-Telefonsystem erforderlich ist, das vom UCaaS-Serviceanbieter bereitgestellt werden muss, insbesondere für Anrufe und Faxe. Schon VoIP für sich allein bringt einige Vorteile in Bezug auf Flexibilität mit sich – und das zusätzlich zur Nutzung eigener Telefone für den Betrieb einer VoIP-Telefonanlage. Die oben erwähnte Setup lässt sich sogar rein über Software oder per Webseite auf dem PC oder Smartphone realisieren.
Integration mittels UCaaS oder anderer Dienste
Die Dienste Ihrer UCaaS-Lösung sollten im Idealfall nicht nur mit den übrigen Tools zusammenarbeiten, die die Lösung nicht ersetzen soll, sondern auch deren Nutzung in Ihrem Unternehmen aktiv unterstützen. Dies lässt sich durch Integration Ihres UCaaS-Systems mit der von Ihnen eingesetzten Software wirkungsvoll erreichen.
Unter „Integration“ verstehen wir die Verknüpfung von externen software- oder hardwarebasierten Anwendungen mit Ihrem UCaaS- oder VoIP-System, um sie im Zusammenspiel gemeinsam oder über eine einzige Oberfläche zu nutzen. Auf diese Weise können Endnutzer ihre wichtigsten Anwendungen nutzen, ohne neue Anwendungen zu starten oder zwischen verschiedenen Programmen hin- und her zu schalten, was die Effizienz steigert.
Zu den beliebtesten Integrationsmöglichkeiten für UCaaS-bezogene Dienste gehören:
- CRMs, wie Salesforce oder Hubspot
- E-Mail-Server oder -Programme
- Mikrofon- oder Headset-Integrationen für bessere Audiounterstützung
- Programme zur Automatisierung
- Analysewerkzeuge für Contact Center
Diese Liste deckt bei Weitem nicht alle möglichen Business-Tools ab. Wann immer ein Unternehmen über Integrationsmöglichkeiten nachdenkt, sollte es seine eigenen, meistgenutzten Anwendungen priorisieren.
Egal, um welche Anwendungen es sich letztlich handelt, die direkte Integration in Ihre kombinierte UCaaS- und VoIP-Plattform wird zu einem für das Unternehmen optimierten System führen.
Wartung von UCaaS und VoIP
Es versteht sich von selbst, dass Unternehmen bei der Auswahl von UCaaS-Optionen auf eine Lösung setzen sollten, bei der die Ausfall- bzw. Fehlerwahrscheinlichkeit gering ist. Kommt es jedoch zu einer Störung, so ist auch zu beachten, wie der UCaaS-Anbieter selbst mit eventuellen Ausfallzeiten oder der Systemstörung umgeht.
Jede UCaaS- oder VoIP-Plattform birgt eine Vielzahl von möglichen Problemen, harmlose wie auch gravierende. Selbst im sichersten System kann es zu Ausfällen kommen. In den meisten Fällen handelt es sich um kleinere Mängel wie das Nichtladen von Chatverläufen, Audiofehler bei Anrufen oder schlechte Verbindungsgeschwindigkeiten.
In einem solchen Fall muss das System zeitnah, kostengünstig und unkompliziert wiederhergestellt werden, um die volle Funktionsfähigkeit zu gewährleisten, ohne Arbeitsabläufe zu unterbrechen oder zusätzliche Kosten zu verursachen.
Um sicherzustellen, dass die UCaaS-Lösung effektiv gewartet wird, sollten sich potenzielle Kunden daher erkundigen, was im Falle einer Systemstörung dagegen unternommen wird.
Wird das Problem an ein Callcenter weitergeleitet? Kommt ein Techniker vor Ort, um das Problem zu beheben? Wird ein Fachmann die notwendigen Änderungen per Fernzugriff vornehmen? Ist es möglich, dass eine interne IT-Abteilung das Problem selbst löst?
Im Idealfall bietet Ihnen Ihr Anbieter folgende Vorzüge:
- 24/7-Support-Hotline
- Wartungsbesuche vor Ort
- Bequeme Kommunikationswege für technische Beratung
- Programmierbare Einstellungen auf Anwenderseite
Wenn Sie diese Vorteile kennen, bevor Sie sich für einen UCaaS-Anbieter oder ein VoIP-Telefonsystem entscheiden, ersparen Sie sich und Ihrem Unternehmen zahlreiche Enttäuschungen in der Zukunft.
Sicherheit von UCaaS und VoIP
Eine ähnliche proaktive Maßnahme, die Sie bei der Auswahl eines UCaaS-Dienstes ergreifen sollten, ist die Frage, wie wirksam – und wie beeinträchtigend – die Sicherheitsvorkehrungen sind.
Sicherheit sollte immer oberste Priorität haben, wenn ein Unternehmen neue digitale Tools in Erwägung zieht. Dies gilt insbesondere für solche, die die Übertragung von Unternehmensdaten erleichtern (wie dies bei einem VoIP-Telefonsystem und den entsprechenden Plattformen der Fall ist). Nehmen wir an, die Kommunikationswege, die diese Systeme nutzen, sind ungesichert. Dies kann leicht zu einem Datenschutzverstoß führen und es Angreifern ermöglichen, auf vertrauliche Daten zuzugreifen. Das bedeutet z. B.: Vertrauliche Meetinginhalte oder personenbezogene Kundendaten können nach außen gelangen.
Um dies zu verhindern, muss ein Unternehmen vorab klären, ob sein UCaaS-Dienst über wirksame Sicherheitsmechanismen verfügt. Diese sollten idealerweise alle folgenden Punkte umfassen:
- Sichere Übertragungswege für alle Kommunikationsmethoden
- Sichere und aktuelle Verschlüsselungsverfahren (vorzugsweise TLS und SRTP)
- Komplexe Passwortanforderungen
- Detaillierte Systemüberwachung zur Erkennung möglicher Hackerangriffe
- Regelmäßige Sicherheitsupdates, um neuen Bedrohungen einen Schritt voraus zu sein
Neben all diesen Sicherheitsmaßnahmen ist es auch unerlässlich, zu prüfen, inwieweit sich das Sicherheitsniveau auf die Benutzerfreundlichkeit des Systems auswirkt, da einige Sicherheitsmaßnahmen die Systemprozesse negativ beeinflussen können.
Zwei der gängigsten Beispiele für solche beeinträchtigenden Sicherheitsmaßnahmen sind:
- Virtuelle private Netzwerke (VPNs): Damit wird ein geschützter Internet-Kanal innerhalb einer bestehenden Internetverbindung aufgebaut, um den Zugriff von Unbefugten zu verhindern. Sie sind zwar ein beliebtes Sicherheitsinstrument, beanspruchen aber oft zusätzliche Netzwerkbandbreite (was zu Geschwindigkeits- und Qualitätseinbußen führt) und bieten Hackern ein leichtes Ziel für den Zugriff. Außerdem erfordern VPNs eine zusätzliche Wartung durch IT-Fachleute, was die Wartungskosten erhöht.
- Externe Session Border Controllers (SBCs): Hierbei handelt es sich um zusätzliche Geräte, die bei einer Internetverbindung eingesetzt werden, um den Datenverkehr in und aus einem VoIP-Telefonsystem zu überwachen. In der Regel sind SBCs bereits in Router oder andere Netzwerkhardware integriert. Verlässt man sich in Sachen Sicherheit jedoch auf zusätzliche SBCs, bedeutet dies auch, dass bei einer Sicherheitsverletzung der SBC keine zusätzlichen Schutzmaßnahmen vorhanden sind, um den Eindringling zu stoppen. Ein erfolgreicher Angriff kann sich auf ganze Unternehmensserver ausbreiten.
Wichtig ist: Eine UCaaS-Lösung, die auf diese Technologien angewiesen ist, ist mitunter nicht sicher genug. Zudem wird deren Nutzung die Gesamtleistung des Systems mindern.
Eine bemerkenswerte Alternative zu VPNs und externen SBCs ist die als WebRTC (Web Real-Time Communication) bekannte Technologie. Diese Open-Source-Internet-Technologie funktioniert nahtlos in Apps oder in Browsern. WebRTC ist eine unkomplizierte und schlanke Technik, mit denen sich Direktverbindungen von Benutzer zu Benutzer herstellen lassen.
Weitere Einzelheiten zu Sicherheitsfragen finden Sie in unserem White Paper zu diesem Thema.
Auswahl Ihrer UCaaS- und VoIP-Plattform
Bei der Auswahl eines UCaaS- und VoIP-Systems ist es wichtig, dieses im jeweiligen Gesamtkontext zu betrachten:
a) Welche Probleme, die sich auf den täglichen Betrieb auswirken, wird es lösen?
b) Werden diese Vorteile durch etwaige kostenbedingte Nachteile egalisiert?
Um es klar zu sagen: „Kostenbedingte Nachteile“ beziehen sich nicht nur auf den Systempreis. Solange ein UCaaS-Serviceanbieter in der Lage ist, die Unternehmensabläufe zu rationalisieren und die Vertriebsprozesse zu verbessern, wird die Investition einen positiven ROI erzielen.
Wichtig ist aber auch, etwaige unvorhergesehene Ausgaben im Auge zu behalten, da diese mit ungeplanten finanziellen Verlusten einhergehen und die Finanzmittel ohne nennenswerten Nutzen aufzehren. Erweist sich beispielsweise die Reparatur des Systems im Problemfall als kostspielig, so wird die gewählte Lösung die Gewinnspanne schmälern, statt sie zu verbessern. Sollte das System anfällig für Sicherheitsverletzungen sein, kann dies für das Unternehmen zu einem enormen Kostenfaktor und zu einem Imageschaden führen.
Was den ersten Punkt betrifft, so muss der Mehrwert eines Systems dahingehend untersucht werden, welche Mängel es in den Unternehmensabläufen behebt. Hier kommen Effekte infrage, die das Kundenerlebnis verbessern, die Erfassung von mehr Kommunikationsdaten ermöglichen oder den Zeitaufwand für den Wechsel zwischen Unternehmensanwendungen verringern.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den es zu bewerten gilt, ist die Frage, ob die Lösung eine uneingeschränkte Fortführung der Geschäftsabläufe auch dann ermöglicht, wenn z. B. die Geschäftsräume unbenutzbar werden. Solche Umstände können sich durch angeordnete Schließung der Büros, extreme Witterungsbedingungen oder durch laufende Bauarbeiten ergeben und es ist ratsam, für diese Dauer eine Backup-Lösung bereitzuhalten, die Remote-Arbeit möglich macht.
Weitere Informationen zur Geschäftskontinuität finden Sie in diesem White Paper.
Die genaue Auswahl unter den UCaaS-Dienstleistern auf dem Markt hängt davon ab, welche Kommunikationsprobleme Ihr Unternehmen lösen muss.
Eine besonders kluge Wahl in diesem Bereich ist Wildix, das erste und einzige System auf dem Markt, das jeden Schritt des Vertriebsprozesses fördert. Die preisgekrönte globale Marke Wildix bietet Unternehmen eine vollständig browserbasierte Suite wertvoller Kommunikationsfunktionen, die auf WebRTC basieren und ein schnelles, zuverlässiges und sicheres Benutzererlebnis bieten. Erfahren Sie hier mehr.
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