BAIAUTO SpA
Die Wartezeit der Kunden halbieren und verpasste Anrufe anzeigen, um die Servicequalität zu erhöhen
Baiauto SpA ist ein Autohaus aus der Emilia-Romagna, das große Marken wie Volkswagen, Skoda, Audi und Seat anbietet und seit mehr als 50 Jahren im Verkauf und der Reparatur von Pkw tätig ist. Das Unternehmen beschäftigt hundert Mitarbeiter an fünf Firmensitzen: vier in Reggio Emilia und einem in Guastalla.
Das passende Kommunikationssystem für ein derartiges Umfeld zu finden, war keine leichte Aufgabe, erklärt uns Roberto Viani, Service- und Einkaufsleiter von Baiauto: “Zuerst verwendeten wir eine Alcatel-Anlage. Als diese veraltet war, entschieden wir uns für eine VoIP-Anlage, um die monatlichen Kosten zu senken.”
Die von Baiauto gewählte Open-Source-Lösung erwies sich aber als Fehlgriff: “Das System funktionierte überhaupt nicht und war unflexibel: wir hörten die Anrufer bei Telefongesprächen kaum und mussten für jede Anpassung den Techniker rufen.”
Das Hauptproblem war, dass das Asterisk-System die alltäglichen Tätigkeiten des Autohauses nicht unterstützte: “Es fehlte eine grafische Benutzeroberfläche, wodurch es nicht möglich war, den Anwesenheitsstatus der Mitarbeiter zu sehen. Wenn unsere Telefonvermittlung einen Anruf entgegennahm, musste sie den Kunden in die Warteschleife setzen und mehrere interne Anrufe tätigen – in der Hoffnung, einen freien Mitarbeiter zu finden, mit dem der Kunde sprechen konnte. Die Wartezeiten waren für den Anrufenden unglaublich lang.”
Ein weiterer Nachteil war der Verlust von potenziellen Kunden, da kein Anrufverzeichnis vorhanden war: Wenn ein Kunde einen Verkäufer anrief, der in dem Moment nicht ans Telefon gehen konnte, da er gerade im Showroom beschäftigt war, war der Anruf unwiderruflich verloren.
Roberto Viani erzählt weiter: “Zu all diesen Nachteil kam auch noch die Unfähigkeit, eine wichtige betriebliche Anforderung zu erfüllen: die Direktion wollte den allgemeinen Fluss und die Verteilung der Anrufe analysieren, um die Arbeitsbelastung der verschiedenen Firmensitze und der einzelnen Büros zu ermitteln.”
Um dieser schwierigen Situation Herr zu werden, vertraute Baiauto auf die Erfahrung eines erfahrenen Systemintegrators, der nach Berücksichtigung der Anforderungen des Autohauses die Wildix Collaboration präsentierte.
Roberto Viani erinnert sich: “Als Erstes überzeugten uns die äußerst benutzerfreundliche, einfache Benutzeroberfläche und die Möglichkeit, Anrufe mit einem Klick auf verschiedene Geräte weiterzuleiten.”
Die Installation wurde abgeschlossen und ermöglicht es 65 Benutzern, Unified Communications auf beliebige Weise zu nutzen: die Verkäufer, die ständig zwischen Büro und Showroom wechseln, nutzen die Mobility, während sich einige andere Mitarbeiter für Headsets entschieden, welche laut Viani “sehr professionell wirken”.
Das nächste Ziel ist es, die Wildix-Lösung in das CRM des Unternehmens zu integrieren. “Auf diese Weise sehen wir in der Benutzeroberfläche der Collaboration direkt den Datensatz des Anrufers.”
