Echtzeitanalyse des Anrufaufkommens mit x‑caracal ermöglicht Nagarro Optimierung der IT ServiceDesk-Aktivitäten
Gegründet als SAP Beratungsunternehmen hat sich Nagarro heute zu einem IT Full Service Provider entwickelt. Neben der Betreuung von SAP Systemen hat das Unternehmen auch andere Services im Portfolio wie beispielsweise die Beratung zu IT-Strategie und Prozessthemen. Damit begleitet Nagarro seine Kunden als verlässlicher Partner durch die digitale Transformation.
Die Anforderung
Als Beratungsunternehmen und IT-Dienstleister betreut Nagarro Kunden aus verschiedenen Branchen, wie beispielsweise aus dem Industrie- oder Medienbereich, bei allen Fragen, rund um SAP und weitere IT-Themen. In den Leistungsverträgen sind dabei unterschiedliche SLAs (Service Level Agreements) definiert, die festlegen, in welcher Zeit auf Anfragen reagiert und wie schnell Probleme gelöst werden müssen. Sollten diese SLAs nicht eingehalten werden, drohen finanzielle Forderungen seitens des Kunden. Die Einhaltung der SLAs ist daher elementar für das Unternehmen. Genauso wichtig ist es, nachweisen zu können, dass die SLAs eingehalten wurden.
“Die SLAs sind je nach Kunde unterschiedlich, weil jeder Kunde etwas unterschiedliches braucht”, erklärt Marc Löffler, Supervisor ServiceDesk bei Nagarro. Das Unternehmen benötigt daher nicht nur ein flexibles Kommunikationstool, mit dem schnell auf ein erhöhtes Anrufaufkommen reagiert werden kann, sondern auch weitreichende Auswertungsmöglichkeiten, mit denen die Bearbeitungszeiten nach Kunden aufgeschlüsselt werden können – und das möglichst zeitnah und ohne großen Aufwand. “Ich kenne noch Siemens- oder Avaya-Anlagen von früher, bei denen man einen qualifizierten Techniker braucht – der nicht gerade günstig ist – um da etwas zu programmieren und dazu kam all die Hardware, die bereitgestellt werden musste”, erinnert sich Necmettin Öztürk, ebenfalls Supervisor ServiceDesk bei Nagarro. Das Arbeitskonzept von Nagarro sieht vor, dass die Mitarbeiter von überall aus arbeiten können. Zwar gibt es deutschlandweit mehrere Bürostandorte, jedoch können die Mitarbeiter auch von zu Hause aus arbeiten, sofern keine Teammeetings angesetzt sind.
Die Lösung
Auf Empfehlung des zertifizierten Wildix Partners GfK System GmbH entschied sich Nagarro für eine Cloud-Anlage von Wildix.
Dadurch dass das Kommunikationssystem webbasiert ist, müssen die Mitarbeiter sich nicht physisch in einem Büro aufhalten. Das spart nicht nur (Anfahrts-) Zeit, sondern auch Kosten für Büroräume und Hardware.
Dank der Echtzeitanalyse des Anrufaufkommens über die in die Wildix-Lösung eingebundene API Schnittstelle sowie x-caracal hat der Supervisor jederzeit einen Überblick, wie sehr einzelne Hotlines ausgelastet sind. Dazu müsse er nicht einmal am Schreibtisch sitzen, sondern habe auch über das Smartphone jederzeit die volle Kontrolle, erklärt Necmettin Öztürk: “Ich mache mir das Dashboard auf und sehe ganz aktuell, wer gerade bei welchem Kunden in der Line ist. Wenn hier alles rot ist, sind die Leitungen besetzt. Dann muss ich mich darum kümmern. Ich schalte mich selbst dazu oder kontaktiere Kollegen.” Denn sollte es zu einer Überlastung kommen und Anrufe nicht innerhalb der definierten Zeit entgegengenommen werden, kann das teuer werden.
“Die Kunden haben unterschiedlichste Anforderungen, wie sie nachgewiesen haben wollen, dass wir den Vertrag erfüllen”, erklärt Matthias Schäfer, Head of Technical Management bei Nagarro. Vieles davon konnte mit den in Wildix enthaltenen Analysetools CDR View, x-caracal und die Daten über die API Schnittstelle bereits abgebildet werden. Einige spezielle Abfragen bedurften einer maßgeschneiderten Anpassung an den Anforderungskatalog von Nagarro: “Aber es war möglich, über APIs und den Datenbankzugriff letzten Endes doch alles auszuwerten, was uns wichtig war.”
Das Ergebnis
“Jeden Morgen ziehe ich mir die Statistiken und sehe, wie viele Anrufe wir bekommen und wie viele Tickets wir daraufhin generiert haben. Mit Wildix ist das sehr einfach und ich kann es den Mitarbeitern sofort zeigen”, erklärt Necmettin Öztürk. Das Live-Dashboard sei zudem eine große Hilfe, wie Marc Löffler berichtet:
In der Vergangenheit hätte es mitunter Tage gedauert, bis die Auswertungen abrufbar waren. Für die Optimierung des Kundenservice sind solche Messwerte allerdings elementar.
“Was uns bei den SLAs auch geholfen hat, ist, dass wir schnell eine Ansage schalten können. Wir bekommen es als erstes mit, wenn es irgendwo eine Großstörung gibt und können dann mit Copy & Paste ganz einfach und schnell eine Ansage schalten”, beschreibt Marc Löffler einen weiteren Vorteil des Wildix Systems. Auf diesem Wege können die User sofort informiert und damit die SLAs gesichert werden. “Es war ein großes Thema, das selbst managen zu können, und keinen Telefontechniker heranholen zu müssen, der irgendwas im Serverschrank oder auf der Telefonanlage umprogrammieren muss”, ergänzt Necmettin Öztürk.
“Die Investition in Wildix hat sich gelohnt, weil es die Arbeit effizienter macht”, resümiert Matthias Schäfer. “Wir haben hohe Erstlösungsquoten, sicherlich auch weil sich die Kollegen auf die Sachfragen konzentrieren können und nicht erst schauen müssen, wer anruft und wie sie sich melden müssen.“ Die Wildix Anlage unterstützt diese Tätigkeit sehr gut, da sie durch die Integration mit weiteren Systemen alle relevanten Kontaktinformationen sofort bereitstellt.
Abschließend fasst Matthias Schäfer zusammen: “Ich kann die Wildix-Lösung definitiv auch anderen Unternehmen empfehlen. Natürlich muss sich jeder sein eigenes Bild machen, aber es wäre sicher ein Fehler, sich die Wildix-Anlage erst gar nicht anzuschauen.” Denn durch die bei Wildix bereits im Kommunikationssystem enthaltenen Tools für die Analyse und das Anrufmanagement konnten die Abläufe im IT Service Desk verbessert und somit der Kundenservice optimiert werden.
Anforderungen
- Cloud-Lösung
- Realisierung von Homeoffice
- Selbstmanagement
- Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten
Erreichter Mehrwert
- Arbeiten von überall aus
- Analyse und Darstellung des Anrufaufkommens in Echtzeit
- Einfache Steuerung von Anrufgruppen
- wenig Hardware notwendig
- Auswertung je nach Kundengruppe
- Effizienzgewinn
