Muta Santé confía en Collaboration y x-caracal
para aumentar la satisfacción de sus clientes
Muta Santé, la primera mutua de seguros de Alsacia, tiene unos 135,000 clientes, ofreciendo cobertura médica y personal tanto a personas como a empresas. La empresa, creada en 1994, tiene 108 empleados en Mulhouse y tiene una facturación de unos 120 millones de euros.
Necesidad de trabajo flexible y aumentar la calidad de las llamadas
Anteriormente parte de un grupo nacional, Muta Santé se independizó en 2018, lo que fue el momento perfecto para revisar las herramientas que estaban usando, especialmente para la telefonía. Philippe Faulhaber, Production Director en Muta Santé, era el líder de este trabajo, cuyo objetivo principal era ganar independencia.
El proyecto se centraba en tres problemas principales: “Necesitábamos herramientas que se adaptaran mejor a nuestras necesidades actuales y futuras”, explica Adrien François, Project Management Assistant, que estaba a cargo del proyecto. “Necesitábamos también aumentar nuestra disponibilidad hacia nuestros clientes, pero también mejorar la fiabilidad y calidad de las llamadas. Y estaba la normativa de tener que grabar las conversaciones relacionadas con las cold calls, algo que no era posible con la solución anterior.”
Flexibilidad en el Call Center con x-caracal y Collaboration
Muta Santé acudió a Wildix, especialmente por Collaboration.
La solución de Wildix fue desplegada por recomendación de Quonex Alsatel, un Gold Partner de Wildix, para cubrir las necesidades de flexibilidad y requisitos de Muta Santé.
La razón para elegir Collaboration de Wildix fue hacer que la recepción de llamadas fuera más fiable y maximizar la disponibilidad hacia los clientes. La empresa se tomó su tiempo para poner las cosas en orden de forma que pudieran seleccionar la solución de telefonía que cubriera mejor sus necesidades en lugar de aceptar la que se le imponía. Adrien indica que el 98% de las necesidades de Muta Santé están relacionadas con la telefonía.
“Tenemos una implementación relativamente sencilla porque usamos la herramienta de telefonía principalmente para llamadas de voz,” dice Philippe. Como organización con un contact center empresarial que estaba dividido en tres departamentos y que contaba con un sistema de conmutación de llamadas que las desviaba en función de la disponibilidad de los agentes, la calidad de la recepción y del menú telefónico fueron, por tanto, el núcleo de la implantación llevada a cabo por Quonex Alsatel.
Reducción de abandonos, aumento en la satisfacción del cliente
“Hoy estamos muy satisfechos con la solución de Wildix, hemos visto mejoras en la calidad de la voz, hemos podido mejorar la tasa de abandono y por tanto ha aumentado la satisfacción de nuestros clientes”
“Hoy estamos muy satisfechos con la solución de Wildix, hemos visto mejoras en la calidad de la voz y hemos sido capaces de reducir nuestra tasa de abandono, lo que implica un aumento en la satisfacción de nuestros clientes”, una misión que, como describe Phillippe, sigue siendo un objetivo principal en Muta Santé.
El despliegue fue muy efectivo, tuvo lugar durante un mes a finales de 2022 y no causó ninguna interrupción a pesar de ocurrir en un periodo de alta actividad para Muta Santé: “El despliegue de la solución Collaboration de Wildix afecta a los 100 empleados de Muta Santé aunque lo elegimos por todas las ventajas que aporta Wildix a la gestión de soluciones de contact center. La ventaja de la solución es que las funcionalidades de Wildix también benefician a otros grupos”, continua Philippe.
“Wildix nos ha permitido hacer nuestras llamadas más flexibles y pasarnos al 100% a softphones” añade Adrien. A día de hoy todas las llamadas se realizan y reciben desde el escritorio, da igual si el equipo está en la oficina o fuera, dado que la aplicación móvil nos ha proporcionado una gran flexibilidad a Muta Santé, lo que ayuda al trabajo flexible y remoto.
Muta Santé también ha mejorado su capacidad de analizar los flujos de llamadas usando x-caracal: “También hemos generado estadísticas con mayor facilidad si lo comparamos con la herramienta anterior”. El despliegue también ha permitido a la empresa poder configurar la herramienta, algo que no podíamos hacer antes porque necesitábamos la intervención del proveedor anterior.
Resultados visibles con un impacto importante: “Hemos obtenido una ganancia financiera y funcional con Wildix” concluye Adrien.
Requisitos
- Continuidad del servicio
- Adecuado para el teletrabajo
- Solución de Contact center
Valor obtenido
- Aumento en la satisfacción de los clientes
- Autonomía administrativa
- Ganancia financiera
- Continuidad del trabajo flexible
- Desmaterialización
- Mejora en el análisis del flujo de llamadas
