L'analyse du volume d'appels en temps réel avec x-caracal garantit le respect des accords de niveau de service et la conformité.
Créée en tant que société de conseil SAP, Nagarro est devenue un fournisseur de services informatiques complets. Outre la prise en charge des systèmes SAP, l’entreprise fournit des conseils sur la stratégie informatique et les questions de processus. Nagarro accompagne ses clients en tant que partenaire fiable tout au long de la transformation numérique.
Le Problème
En tant que société de conseil et prestataire de services informatiques, Nagarro assiste des clients de différents secteurs, tels que l’industrie ou les médias, pour des questions relatives à SAP et à d’autres sujets informatiques. Différents SLA (Service Level Agreements) sont définis dans les contrats de service, qui précisent le délai de réponse aux demandes et la rapidité avec laquelle les problèmes doivent être résolus. Si ces SLA ne sont pas respectés, il peut y avoir des conséquences financières. Le respect des SLA est fondamental pour l’entreprise. Il est tout aussi important de pouvoir démontrer que ces accords ont été respectés.
« Les accords de niveau de service sont différents pour chaque client, car chaque client a des besoins différents », explique Marc Löffler, Superviseur du service desk chez Nagarro. L’entreprise a donc besoin non seulement d’un outil de communication flexible permettant de réagir rapidement à un nombre accru d’appels, mais aussi de possibilités d’évaluation étendues permettant de ventiler les temps de traitement par client – aussi rapidement que possible et sans grand effort.
« Je me souviens des systèmes Siemens ou Avaya du passé pour lesquels il fallait un technicien qualifié – qui n’est pas vraiment bon marché – pour programmer quelque chose, et à côté de cela, il y avait tout le matériel à fournir », déclare Necmettin Öztürk, un autre superviseur du service desk.
Pour couronner le tout, Nagarro permet aux employés de travailler de n’importe où. Bien qu’il y ait plusieurs bureaux en Allemagne, les employés peuvent également travailler à domicile si aucune réunion d’équipe n’est prévue.
La Solution
Sur les recommandations du partenaire certifié de Wildix, GfK System GmbH, Nagarro a opté pour un système en cloud Wildix .
Le système de communication étant basé sur le Web, les employés n’ont pas besoin d’être physiquement dans un bureau. Cela permet non seulement d’économiser du temps de déplacement, mais aussi de réduire le coût de l’espace de bureau et du matériel.
Grâce à l’analyse en temps réel du nombre d’appels via l’interface API intégrée à la solution Wildix et à x-caracal, le superviseur a toujours une vue d’ensemble de l’activité des différentes hotlines. Necmettin Öztürk explique qu’il n’a même pas besoin d’être à son bureau pour cela, car il a le contrôle total de son smartphone à tout moment : « J’ouvre le tableau de bord et je vois qui est actuellement en ligne avec quel client. Si tout est rouge ici, les lignes sont occupées. Je dois alors m’en occuper. Je m’ajoute moi-même ou je contacte des collègues. »
« Les clients ont des exigences très variées, car ils veulent des preuves que nous remplissons le contrat, explique Matthias Schäfer, Head of Technical Management chez Nagarro. Une grande partie de ces exigences pouvait déjà être cartographiée par le CDR View, x-caracal et les données via l’interface API contenue dans Wildix.
Certaines requêtes spéciales ont dû être adaptées au catalogue d’exigences de Nagarro : « En fin de compte, il a été possible d’évaluer tout ce qui était important pour nous via les API et l’accès à la base de données. »
Les Résultats
« Chaque matin, je consulte les statistiques et je vois combien d’appels nous recevons et combien de tickets nous générons en conséquence. C’est très facile avec Wildix et je peux le montrer immédiatement à mon personnel« , explique Necmettin Öztürk.
« Ce qui nous a également aidé avec les SLA, c’est que nous pouvons rapidement faire une annonce. Nous sommes les premiers à savoir quand il y a une perturbation majeure quelque part et nous pouvons alors faire une annonce rapidement et facilement en un copier-coller« , dit Marc Löffler, pointant un autre avantage du système Wildix. De cette façon, les utilisateurs peuvent être informés immédiatement et les accords de niveau de service peuvent être garantis. « C’était un gros avantage de pouvoir le gérer soi-même et de ne pas avoir à faire appel à un technicien téléphonique pour reprogrammer quelque chose dans l’armoire du serveur ou sur le système téléphonique », ajoute Necmettin Öztürk.
« L’investissement avec Wildix a porté ses fruits car il rend le travail plus efficace« , résume Matthias Schäfer. « Nous avons des taux élevés de solution dès la première utilisation parce que les collègues peuvent se concentrer sur les questions factuelles et n’ont pas à chercher d’abord qui appelle et comment ils doivent entrer en contact. »
Enfin, Matthias Schäfer résume : « Je peux sans aucun doute recommander Wildix à d’autres entreprises. Bien sûr, chacun doit se faire sa propre opinion, mais ce serait certainement une erreur de ne pas étudier en premier lieu le système Wildix. »
Pré-requis
- Solution cloud
- Compatible avec le télétravail
- Autogestion
- Diverses options d’évaluation
Valeur Ajoutée Obtenue
- Travail de n’importe quel endroit
- Analyse et affichage du volume d’appels en temps réel
- Contrôle facile des groupes d’appels
- Peu de matériel informatique nécessaire
- Évaluation basée sur un groupe de clients
- Gain d’efficacité
