Big Dog Satellite & Solar
Libérer le potentiel de communication de Big Dog Satellite & Solar
Avec une large clientèle et de nombreux sites, Big Dog Satellite & Solar est un détaillant de télévision, d’internet et de téléphonie mobile, ainsi qu’un fournisseur de panneaux solaires qui a des besoins importants en matière de communication. En interne, la société effectue des appels quotidiens entre ses trois sites dans l’Idaho (où se trouve son siège social) et ses bureaux dans l’Iowa, le Colorado et Porto Rico. Big Dog répond à de nombreux appels de service et d’assistance à la clientèle, ce qui nécessite un équipement suffisamment puissant pour soutenir un centre d’appel de manière fiable.
Le Problème
Auparavant, Big Dog utilisait un PBX traditionnel sur place pour gérer toutes ses communications. Cependant, cette configuration a entraîné de nombreux problèmes : la conception peu intuitive du système a rendu difficile la modification de ses fonctionnalités.
Outre ce manque général de fiabilité du système, M. Workman décrit également un problème permanent concernant la messagerie vocale :
« Il y a longtemps que nous n’avions pas de boîte vocale correctement configurée. Si les appels n’étaient pas pris en charge à l’époque, nous n’avions même pas la configuration adéquate pour permettre aux utilisateurs de laisser un message vocal, et encore moins pour que nous puissions retrouver ces messages. C’était un véritable casse-tête ».
Face à ces difficultés, Big Dog s’est mit à la recherche d’une plateforme de communication qu’il pourrait gérer plus facilement de lui-même – sans avoir besoin du soutien constant d’un administrateur.
La Solution
Par la suite, Big Dog Satellite & Solar a contacté Advantage Business Communications, un partenaire Wildix Gold basé dans l’Idaho, dans l’espoir d’améliorer son système.
“Nous leur avons dit : « Hey doc, voici nos symptômes – quel genre d’ordonnance avez-vous ? », raconte M. Workman. « Nous les avons rencontré et ils ont présenté à notre équipe ce qu’ils pensaient être la solution à nos problèmes, à savoir le système Wildix.«
Cette plateforme Wildix, installée par Advantage, consistait en un système hébergé avec des licences pour un total de 120 utilisateurs. Big Dog a trouvé un usage particulier dans la plateforme Wildix grâce à son application et à son accessibilité par navigateur.
Ainsi, le système Wildix a également été mis en place pour permettre à Big Dog de travailler à distance, ce qui a permis à 90% du personnel de l’entreprise de travailler à domicile.
M. Workman décrit cette partie du processus comme étant particulièrement rationalisée :
« C’était super facile parce que dans notre configuration initiale, un représentant d’Advantage, Harrison Smith, s’est assuré que tout le monde avait l’extension Chrome chargée. Il était très facile d’ouvrir le navigateur et de cliquer sur la personne que l’on voulait appeler et de commencer une conversation. C’était transparent ».
Advantage a également créé une configuration spécifique pour le centre d’appel de Big Dog.
« Lorsqu’un appel entrant arrive sur un numéro de téléphone particulier pour une branche spécifique et que ces utilisateurs sont déjà au téléphone, alors d’autres branches – peut-être dans un autre service – sont utilisées comme débordement pour la branche initiale qui n’a pas pu prendre l’appel« , explique M. Workman.
Les Résultats
Selon M. Workman, le principal avantage que Big Dog a tiré du système Wildix installé par Advantage a été une plus grande facilité d’utilisation et de personnalisation.
« Les fonctionnalités sont toutes excellentes, mais l’avantage principal est le fait qu’il est facile de tout gérer soi-même. Nous pouvons entrer dans le système et tout gérer très facilement », déclare-t-il.
« La vidéoconférence et tout le reste, c’est très bien, mais le simple fait de pouvoir le gérer et l’utiliser en interne, plutôt que d’avoir besoin d’un administrateur système pour tout, est une très bonne affaire pour nous ».
En accord avec les capacités de télétravail que Wildix a permis, M. Workman évoque également la portabilité du système comme un avantage clé :
« Ce qui est bien avec le système Wildix, c’est que grâce à l’interface web, nous n’avons pas nécessairement besoin d’être assis juste à côté du téléphone », déclare M. Workman. « Nous pouvons utiliser l’application, notre ordinateur portable, notre appareil connecté à Wildix ou les trois. C’est très pratique de pouvoir passer et recevoir ses appels quand on est en déplacement.
Cette capacité à prendre des appels en déplacement avec l’application ou via le web – surtout pendant ces mois où tant de personnes travaillaient à domicile – signifiait que les employés pouvaient être chez eux et continuer à travailler normalement, sans que personne ne faisait la différence ».
En outre, Big Dog a également identifié une valeur quantifiable grâce à Wildix et Advantage Business Communications. En plus d’économiser des centaines de dollars par mois sur ses factures de téléphone, Big Dog a également économisé un nombre important d’heures de travail grâce à l’installation de Wildix par Advantage.
« Le fait que nous puissions tout gérer en interne signifie que nous avons pu gagner 10 à 15 heures par mois par rapport à un administrateur externe hors ligne », déclare M. Workman.
M. Workman cite également l’augmentation du chiffre d’affaires grâce au système Wildix :
« Nous ne manquons pas les messages vocaux, chose qui arrivait souvent avant. Nous pouvons contacter plus de clients et communiquer avec eux plus rapidement qu’auparavant. Cela signifie plus de revenus plus rapidement ».
Quant aux développements futurs, Big Dog est prêt à utiliser la solution Wildix pour étendre sa technologie de communication sans augmenter ses dépenses.
« Plutôt que d’obtenir un abonnement de centre de contact tout-en-un qui va nous coûter des milliers de dollars, nous pouvons construire le même type de système par le biais de Wildix, soit de manière inhérente, soit avec quelques intégrations faciles« , explique M. Workman.
Avec toute cette valeur combinée, quel est le verdict final de Big Dog Satellite pour recommander Wildix et Advantage Business Communications ?
« Il n’y a aucune raison de ne pas recommander Wildix », déclare M. Workman. « Pour nos besoins, Wildix a répondu à tout ce qui était prévu et même plus. Je serais plus qu’heureux de recommander Wildix à toute personne ayant des besoins similaires aux nôtres ».
Pré-requis
- Un système de communication qui peut relier six bureaux répartis dans trois États américains et à Porto Rico.
- Paramètres et interface utilisateur pouvant être modifiés sans l’intervention d’un administrateur système.
- Fonctionnalité fiable de messagerie vocale.
- Capacités de soutien des centres d’appel.
Valeur Gagnée
- 10 à 15 heures économisées par mois grâce à un système autogérable.
- Plus de leads suivis grâce à une messagerie vocale fiable.
- Des centaines de dollars économisés par mois grâce à un système téléphonique plus simple.
- 90% du personnel peut travailler à distance sans temps d’arrêt opérationnel.
- Possibilité d’intégrations supplémentaires, de fonctions de chat et d’outils de communication.
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
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