L’Association Autrichienne d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer optimise ses processus de communication

L'utilisation de Wildix permet le télétravail et accélère les processus de communication interne.

Depuis plus de 30 ans, l’association autrichienne d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer s’occupe des enfants et des adolescents qui luttent contre le cancer, ainsi que de leurs familles. Association comprenant six sites régionaux, l’organisation se concentre sur le suivi psychosocial des anciens patients qui doivent vivre avec les conséquences de leur maladie et de leur traitement.

Pour les organisations humanitaires, il est important d’être toujours disponible et de pouvoir apporter une aide rapide par téléphone, même en établissant simplement des contacts. En particulier pendant la pandémie, la qualité de la disponibilité, souvent sous-estimée, est devenue un gros problème pour beaucoup, car il n’est pas si facile d’être accessible depuis un bureau à domicile (sans parler du transfert des appels du bureau vers un téléphone personnel). Les solutions qui incluent le travail à distance ne sont généralement envisagées que par les grandes agences, et sont généralement trop chères pour être utilisées par les organisations financées par des donateurs. La solution : un système de communication intelligent qui peut être adapté aux différents besoins (et budgets) des petites organisations.

Le Problème

La vie ne se déroule pas toujours comme on le voudrait. Les personnes touchées et leurs proches sont souvent confrontés à de nombreux défis. Particulièrement difficile et bien trop fréquent : un diagnostic de cancer. Mais grâce aux progrès de la médecine, de nombreuses maladies peuvent être détectées et traitées à un stade précoce, même si la plupart des personnes dépendent encore d’un soutien, même après avoir survécu à la maladie. Il ne s’agit souvent pas seulement d’un soutien dans la vie quotidienne, mais aussi de l’aspect psychosocial, du retour à la vie normale et de la gestion des conséquences de la maladie. Les personnes touchées et leurs proches sont souvent confrontés à de nombreux défis. C’est précisément là qu’intervient l’association autrichienne d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer. En tant que groupe de défense, les cinq membres de l’équipe se concentrent principalement sur les soins post-cancer pour les enfants, les adolescents et les jeunes adultes.

« Beaucoup de nos patients restent en contact avec nous pendant plusieurs années, car leur situation de vie évolue constamment et de nouvelles questions se posent alors », explique Elisabeth Aulehla, qui travaille à l’administration de l’association.

L’organisation apporte un soutien principalement dans le domaine psychosocial. Des projets bien établis, tels que des camps de plusieurs jours adaptés en fonction de l’âge des patients, les aident à accepter ce qu’ils ont vécu. « Environ 70 % des malades du cancer doivent également faire face à des problèmes postérieurs. Nous les aidons, par exemple, à trouver une place d’apprentissage ou à prendre pied dans leur carrière », explique Franziska Oppitz, Responsable des Relations Publiques, pour décrire l’un des principaux domaines d’activité de l’organisation. L’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer est le maillon d’un réseau de patients, de cliniques et de médecins. Si les patients ou les proches ont des questions, ils peuvent appeler l’organisation, qui peut les aider directement ou les mettre en contact avec le bon interlocuteur. L’accessibilité et la transmission rapide des appels téléphoniques sont essentielles.

« À la suite de la pandémie de Covid-19, nous avons également dû migrer vers des bureaux à domicile. Par conséquent, l’accessibilité était très limitée. Si nous voulions transférer des appels, nous devions noter le numéro de l’appelant et envoyer une demande de rappel à la personne en question », explique Franziska Oppitz. « Notre ancien système téléphonique était devenu très vieux et, surtout, coûteux. Comme nous sommes financés uniquement par des dons, c’était une autre raison pour laquelle nous avons cherché quelque chose de nouveau », se souvient Elisabeth Aulehla. « myTweak, en collaboration avec TOOL IT, nous a alors recommandé le système Wildix, et nous nous sommes fiés à cette recommandation. »

La Solution

Le téléphone Workforce au bureau et l’application mobile pour le télétravail sont utilisés depuis début 2021. « La transition vers le téléphone a fonctionné rapidement et sans problème », déclare Franziska Oppitz. En outre, un dispositif ouvre-porte a été ajouté au système téléphonique afin que les employés puissent ouvrir la porte du bureau directement depuis le téléphone. « Nous disposions déjà de cette fonction avec le système précédent et elle était très utile », ajoute Franziska Oppitz. Bien que la mise en œuvre de cette fonction ait pris un peu plus de temps parce qu’un composant n’était pas disponible, « maintenant tout fonctionne parfaitement, et le service de notre partenaire a été merveilleux à tout moment. »

Les entreprises impliquées dans la mise en œuvre du nouveau système téléphonique étaient heureuses de soutenir l’association d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer. C’est pourquoi chacune d’entre elles a pris en charge une partie des coûts : myTweak fournit le trunk SIP, TOOL IT offre le service gratuitement et Wildix donne les licences à l’organisation. Les ressources financières ainsi libérées peuvent être utilisées au profit des enfants et des adolescents.

Grâce aux possibilités offertes par les communications modernes basées sur Internet, il a également été possible de déplacer certains des services proposés par l’association autrichienne d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer au cours des derniers mois : notamment, les camps sur place semblaient impossibles l’été dernier en raison de la pandémie, car les personnes ayant déjà souffert d’un cancer courent un risque élevé d’infection. L’isolement a entraîné un nouveau recul par rapport au retour à une vie normale. Depuis l’année dernière, l’association Children’s Cancer Aid propose des séminaires en ligne pour les jeunes adultes de 20 ans et plus. Les clients peuvent y échanger des idées et obtenir des suggestions pour les prochaines étapes de leur rétablissement.

Le Résultat

En utilisant la solution Wildix, l’équipe de d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer a pu améliorer l’accessibilité et accélérer le processus de communication.

« Le fait de ne plus avoir à noter les numéros et les notes et de pouvoir les transmettre directement à nos collègues avec une demande de rappel nous a fait gagner jusqu’à 15 minutes par jour. Cela fait une différence, surtout lorsque nous n’avons qu’une petite équipe », déclare Franziska Oppitz.

L’équipe ajoute également que la mise en œuvre du télétravail est très facile. « L’application mobile nous permet de répondre et de transférer des appels comme si nous étions au bureau », souligne également Elisabeth Aulehla. « Ainsi, même au bureau, un collègue peut quitter son bureau et rester joignable au téléphone, car quelqu’un d’autre peut prendre l’appel. » Un défi auquel l’équipe doit parfois faire face est celui des difficultés de connexion à Internet, comme l’explique Franziska Oppitz : « Si Internet tombe en panne, le système téléphonique va bien sûr être affecté lui aussi. Mais nos partenaires réagissent toujours très rapidement et nous trouvons des solutions pour cette situation également. »

Une autre fonctionnalité que Franziska préconise pour son travail quotidien est l’affichage de la présence : « Nous voyons immédiatement le statut de nos collègues et ne perdons donc plus de temps à essayer de faire suivre des contenus inutilement. Cela nous fait gagner du temps et du stress, et c’est évidemment plus agréable pour les appelants car ils ne doivent pas passer trop de temps en attente. »

Le passage au système de communication Wildix était une étape importante pour l’association d’Aide aux Soins des Enfants Atteints de Cancer afin d’optimiser l’aide apportée aux personnes touchées par la maladie.

Les systèmes sont encore plus utiles pour les équipes plus importantes, car elles peuvent profiter de plus d’avantages, mais c’est aussi extrêmement utile pour nous aussi. » Elle affirme également que les partenaires Wildix disposent d’un excellent support de groupe pour les organisations à but non lucratif. « Nous appelons et disons « ça ne marche pas » et nous obtenons de l’aide extrêmement rapidement », ajoute-t-elle. Il est clair que le passage au nouveau système de communication a été un succès sur toute la ligne.

Exigences

Renvoi d’appel facile
Optimisation de l’accessibilité du bureau
Solution pour le télétravail
Intégration de l’ouvre-porte à partir du téléphone

Valeur gagnée

15 minutes gagnées chaque jour grâce au simple renvoi d’appel et à l’affichage de l’état des appels
Accessibilité accrue au bureau principal et aux bureaux à domicile
Intégration d’un ouvre-porte avec le téléphone

La solution a été fournie par le partenaire Wildix

myTweak Telekom GmbH
Anton-Baumgartner-Str. 125/1/5
1230 Wien, Österreich
+ 43 (1) 235 1010
www.mytweak.at

TOOL IT Services & Solutions GmbH
Windmühlgasse 21 / Stiege 6
1060 Wien, Österreich
+43 (1) 391 3000
www.tool-it.eu

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