Le Comptoir Immobilier réorganise sa gestion des communications multi-sites au travers des solutions Wildix.
Difficile de maintenir un contrôle efficace de l’ensemble des communications en agence tout en gardant la main sur les dépenses qui lui sont liées. C’est justement le défi que s’est fixé, il y a à environ 3 ans, Le Comptoir Immobilier, régie immobilière basée en Suisse.
Le problème
L’entreprise, dont le siège est basé à Genève, se spécialise dans plusieurs domaines : la gérance, la relation commerciale et la vente immobilière de prestige. Avec 12 agences et environ 300 collaborateurs répartis sur les différents cantons suisses, ce projet de grande ampleur était nécessaire afin d’unifier les outils mis à disposition des différentes agences tout en prenant soin de personnaliser les besoins liés à chacune des entités. Partie prenante de cette opération visant avant tout à améliorer les services à la clientèle, Sabri Abukar, Chef de projet IT depuis 2018 dans l’entreprise suisse, nous détaille la complexité d’un tel changement : “Ça n’est pas simple de tout coordonner entre les agences, surtout que le service informatique, tout comme le Service Desk sont basés à Genève et que donc toutes les interventions s’effectuent à distance”.
En effet, le souci de départ était que l’ensemble des solutions téléphoniques utilisées par les différentes agences, était devenu obsolète avec ce que cela comporte comme conséquences : “On avait besoin de moderniser la téléphonie d’avoir un dialplan des appels, dans le but d’augmenter la satisfaction de nos clients. Il nous fallait une solution qui réponde davantage aux besoins du client”, décrit M. Abukar.
La solution
Afin de répondre aux exigences en termes de remontée d’appel et plus généralement d’identification des problématiques liées à la téléphonie et notamment des appels manqués, Le Comptoir Immobilier est entré en contact avec la société MCOM, basée elle aussi à Genève et Partenaire Gold Wildix depuis 2019. Pour remédier à la situation de départ, l’accent à été mis sur la personnalisation poussée des différents Dialplans demandés par la société suisse, visant à répondre à chacun des besoins des agences.
Il est devenu évident que la flexibilité offerte par la configuration des Dialplans Wildix, était une solution plus qu’appropriée pour résoudre les problèmes d’homogénéité dont souffrait l’ensemble des agences : “Le Comptoir Immobilier était limité par des systèmes qui n’étaient pas liés entre eux, qui restaient autonomes sur chaque site et n’étaient pas en réseau avec notamment un système Avaya Nortel sur Genève, un Aastra Mitel ailleurs… c’était très hétérogène” nous confie Julien Vannier, Dirigeant de la société MCOM. “Pour les interventions, plusieurs prestataires intervenaient selon les agences, ce qui rendait les choses compliquées et comportait des frais de maintenance difficilement gérables.“ confirme d’ailleurs Sabri Abukar.
Malgré les offres concurrentes, le choix s’est ainsi tourné vers Wildix de par sa capacité d’uniformisation ainsi qu’une certaine simplicité dans la prise en main de la solution malgré son potentiel conséquent de personnalisation, comme le décrit le Chef de Projet IT : “Ce qui a fait la différence, c’est qu’avec la téléphonie Wildix, il était dorénavant possible de tout uniformiser, d’avoir toutes les agences sur la même plateforme, sur la même console.
Résultat : l’intégralité des lignes placées chez les différents fournisseurs a été rapatriée chez Wildix. Un déploiement qui s’est effectué en plusieurs étapes. “Avant même de commencer par les petites agences, nous avions repris ce qui avait été fait par l’ancien responsable, qui avait déployé Wildix dans deux agences valaisannes. Nous avions corrigé ce qui ne fonctionnait pas à l’époque et nous avions tout migré sur une nouvelle VM car, au départ, celle-ci avait été effectuée sur du hardware.” explique M. Abukar.
Après avoir testé la solution sur deux agences, la migration s’est ainsi poursuivie avec les autres agences locales avant de terminer par le gros du morceau, le siège à Genève et ses 150 collaborateurs. Une migration efficace et coordonnées grâce au soutien de MCOM, mais également aux autres collaborateurs des agences respectives qui ont pu s’appuyer sur ces premiers retours positifs. “Le challenge était de reprendre l’existant qui avait été difficilement monté via 2 gateways pour ensuite les migrer vers des machines virtuelles dans les Data Center du Comptoir Immobilier, suivi d’un POC afin de bien configurer les configurations firewall. “ détaille Julien Vannier de MCOM.
Autre aspect qui a joué un rôle non négligeable, la capacité à déployer les solutions Wildix, et ce même en période de crise sanitaire : “Le point fort a notamment été la mise en place du télétravail au travers de l’outil Collaboration et du fait que les lignes privées n’étaient pas sollicitées. Toutes les communications passaient ainsi par la plateforme, si bien que des formations ont pu être effectuées à distance et sans accroc. Aujourd’hui sur les 300 collaborateurs, 270 utilisent la téléphonie via leurs postes, les 30 autres ayant une utilisation des outils via l’application Wildix mobile Collaboration.” ajoute M. Abukar,
Une prise en main facile par les équipes malgré tout de ce qu’un changement de cette ampleur peut engendrer dans les habitudes du quotidien de ses utilisateurs.
Les résultats
Malgré une appréhension naturelle au changement, les formations internes et la mise en place de procédures d’usage, notamment de l’application mobile et des postes Workforce, ont permis une adaptation rapide chez les utilisateurs. Une continuité des activités même en période de crise du Covid, plus qu’appréciable.
Un gros travail a également été effectué avec les directeurs d’agence afin de bien définir les usages des différentes équipes. Tout cela dans le but bâtir un dialplan personnalisé pour chaque agence et ainsi d’améliorer la distribution des appels : “L’enjeu était de respecter une charte de réponse téléphonique qui visait à répondre en moins de 15 secondes aux appels, objectif en grande partie rempli aujourd’hui. L’autre objectif pour le Comptoir Immobilier était de diminuer les coûts liés à l’utilisation d’un service de réponses aux appels externalisé” rapporte Julien Vannier. Une optimisation des coûts rendue possible grâce à Wildix.
Et si l’on se penche sur le quotidien des utilisateurs, l’impact de ce changement est là aussi bien réel, comme le décrit M. Abukar : “Ce qui s’est nettement amélioré dans le quotidien des utilisateurs concerne l’organisation des groupes et le suivi des appels. Avant, si une personne n’était pas là, elle déviait automatiquement chez le prestataire de téléphonie externe. Alors qu’aujourd’hui, si le collaborateur ne répond pas, l’appel bascule dans son groupe et si le groupe ne répond pas, il bascule chez le binôme. Tout est bien plus structuré, nous répondons donc mieux et plus efficacement aux demandes du client !”.
Les outils de communications ont ainsi joué un rôle important dans l’amélioration de la relation client. “Autre souci à l’époque, le client ne joignait pas nécessairement la bonne personne car il tombait sur le service de réponse externe, alors que dorénavant, le client tombe obligatoirement sur un conseiller du groupe Comptoir Immobilier et qui va pouvoir traiter la demande directement auprès du client” confirme Sabri Abukar.
Un traitement plus rapide, plus efficace, pour finalement aboutir à une satisfaction des clients du Comptoir Immobilier en hausse. Le tout en réduisant les dépenses liées au prestataire externe.
Un projet conséquent qui a donc demandé une réelle préparation mais qui montre qu’avec un support efficace et l’appui d’une solution tournée vers les enjeux clients, il est possible de renverser des montagnes…suisses ou d’ailleurs.
Les prérequis
- Harmonisation de la communication multi-sites
- Unification des outils de communication
- Personnalisation des besoins de chaque site
- Modernisation du parc existant
Valeur Gagnée
- Flexibilité dans la personnalisation des dialplans
- Homogénéité des outils de communication entre les agences
- Centralisation des services avec un seul fournisseur
- Simplification dans les process de gestion
- Mise en place du télétravail
- Adaptation des utilisateurs et continuité de service
