Stiebel Eltron s’appuie sur la solution Wildix pour proposer une hotline de qualité

Stiebel Eltron mise sur une qualité de service optimale grâce à la solution Wildix pour l'installation de ses solutions de chauffage éco‑responsables

Le groupe Stiebel Eltron est un groupe international basé à Holzminden, en Allemagne, qui fabrique et commercialise des produits de chauffage central tels que des pompes à chaleur haut de gamme. L’entreprise est aujourd’hui spécialisée dans les énergies vertes à faible teneur en carbone et fabrique des pompes à chaleur géothermiques, à air et à eau, ainsi que des technologies de ventilation et de climatisation. Elle réalise un chiffre d’affaires mondial de 1,2 milliard d’euros et emploie 6 000 personnes. La filiale française se situe depuis 1981 à Metz, en Moselle, et emploie 70 salariés.

Stiebel Eltron, filiale du groupe allemand Stiebel Eltron Gmbh, est un fabricant de solutions de chauffage, de ventilation et de production d’eau chaude sanitaire, fort d’une approche respectueuse de l’environnement. Le groupe qui fêtera cette année ses 100 ans, s’appuie sur les 70 salariés de sa filiale française basée à Metz.

Les communications de la filiale française se retrouvent plus sécurisées et plus aucun problème n’est à déplorer depuis l’instauration de la solution Wildix.

Denis Dick

IT & facility Manager, Stiebel Eltron

Un PBX désuet pour une hotline de qualité

La filiale française du fabricant de pompes à chaleur haut de gamme Stiebel Eltron travaille exclusivement avec des professionnels en lien direct avec ses installateurs. Pour garantir un service de qualité, l’entreprise s’appuie sur une hotline technique via des opérateurs se devant d’être joignables. Un prérequis essentiel.

Soucieux d’apporter cette qualité à son service téléphonique, Denis Dick, IT & Facility Manager chez Stiebel Eltron, s’est penché sur le remplacement du système en place qui ne répondait plus aux attentes et aux évolutions de l’entreprise.

« Il devenait primordial de remplacer ce vieux PBX utilisé sur lequel nous n’avions pas la main mise et avec lequel on ne pouvait pas faire grand chose ».

Une bascule vers la modernité difficilement atteignable dans ces conditions :

« Il ne nous était pas possible d’avoir une visibilité sur les appels et de part l’obsolescence du système, nous ne pouvions évidemment pas avoir de statistiques. Dès que nous souhaitions faire quelque chose sur le système, il fallait appeler le prestataire qui devait se déplacer sur Metz. Une perte de temps considérable pour nous ».

Wildix, la solution UCC poussée par Actualis Informatique

Le constat était sans appel, il fallait changer de système de téléphonie.

« Après quelques recherches, on nous a proposé du 3CX, mais nous n’avions pas le coup de coeur, et surtout, il n’y avait rien qui pouvait nous accompagner dans nos process ».

C’est tout naturellement que Denis Dick s’est tourné vers son prestataire IT de confiance, Actualis Informatique et Ghislain Mathis, Partenaire Wildix depuis 2017 et avec qui il travaillait depuis plusieurs années sur la partie infrastructure informatique.

« J’avais un avantage non négligeable sur les concurrents car je connaissais déjà les process métiers de Stiebel Eltron, ce qui aide forcément pour répondre aux enjeux de communication de l’entité. Wildix était la solution qui permettait de balayer d’un revers de la main tous les problèmes que la société avait rencontré par le passé ».

Le plus gros de l’activité de Stiebel Eltron se déroulant de septembre à mai, il était impératif que le déploiement de la solution Wildix soit effectif avant la période estivale. Chose faite peu avant la pandémie du Covid‑19.

« Notre téléphonie est toujours restée active et opérationnelle même lorsque nous étions tous à la maison. Les clients qui nous appelaient ne savaient même pas que nous travaillions depuis notre domicile car avec le portage de numéro, c’était un numéro de téléphone fixe qui apparaissait lorsque nous passions des appels. Wildix a permis cette continuité de travail sans que nous ne rencontrions aucune perturbation ».

L’interface Collaboration de Wildix a donc pris place dans les locaux français de Stiebel Eltron et la Direction s’est dotée du CDR‑View, lui permettant désormais de visualiser les appels et d’en tirer les statistiques adéquates à la gestion de ses activités commerciales. Actualis Informatique a également complété son déploiement par une softphonie plus moderne et l’usage de DECT.

Une solution UCC qui accompagne l'évolution de Stiebel Eltron

Dans un secteur en constante évolution et aux exigences importantes, la solution choisie se devait d’accompagner le fabricant dans ses transitions et notamment dans ses besoins de personnalisation.

« Wildix a répondu et répond toujours à nos attentes et nous accompagne, nous suit dans l’évolution de nos process. Nous avons récemment demandé à Ghislain Mathis de procéder à des modifications de numérotation téléphoniques et d’intégration de serveurs vocaux ; choses faites et disponibles très rapidement », rapporte Denis Dick.

« Tout est paramétrable et opérationnel rapidement. Le système est assez convivial et personnalisable à souhait. Avec un autre outil, nous n’aurions pas eu cette même souplesse dans la personnalisation du système qui suit l’évolution et les changements de notre cahier des charges ».

Un point non négligeable a également été abordé par le Facility Manager de Stiebel Eltron — le piratage de l’ancien système téléphonique qui avait permis à une personne de détourner et récupérer des numéros de téléphone. Le fabricant s’était alors retrouvé avec des appels passés à l’étranger qui avaient engendré une surfacturation. Aujourd’hui rassuré et confiant, il déclare: « Les communications de la filiale française se retrouvent plus sécurisées et plus aucun problème n’est à déplorer depuis l’instauration de la solution Wildix ».

Au‑delà de la refonte du système de communication, la satisfaction au sein de la filiale française est au rendez‑vous.

« Il y avait forcément des personnes récalcitrantes au changement de la solution de téléphonie car elles utilisaient depuis des années leurs téléphones fixes. Leur demander de prendre un appel en décrochant sur leur écran allait forcément faire grincer des dents. Là encore, les possibilités de personnalisation de Wildix sont infinies, car les opérateurs qui souhaitent continuer à travailler avec un poste fixe ont la possibilité de le faire, quand d’autres préfèrent passer du téléphone au casque ».

Aujourd’hui, c’est plus de la moitié du personnel qui travaille avec un casque.

Un besoin de personnalisation important, une rapidité d’exécution et de déploiement, une visibilité accrue sur les appels entrants et sortants de l’entreprise — un pari donc relevé pour Denis Dick. En plus de travailler à l’ouverture de 2 showrooms et d’un centre de formation supplémentaire afin de se rapprocher de ses clients professionnels, le groupe souhaite relever un autre défi majeur, celui de faire adhérer la solution Wildix au groupe Stiebel Eltron Gmbh, avec le soutien de son Président Amaury Journel, qui lui aussi a validé les bénéfices de la solution Wildix :

« Le système est convivial et personnalisable à souhait. Je suis convaincu qu’avec un autre système, nous n’aurions jamais eu cette même souplesse dans sa personnalisation qui suit l’évolution et les changements de notre cahier des charges. Nous préparons d’ores et déjà le renouvellement de la solution et nous souhaitons faire en sorte que Wildix soit accepté et utilisé au sein du Groupe Stiebel Eltron Gmbh ».

Pré-Requis

Valeur Gagnée

La solution a été fournie par le partenaire Wildix

Actualis Informatique, Partenaire Gold Wildix depuis 2018

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