Vinci Facilities choisit Wildix pour résoudre les problèmes de stabilité et de gestion des appels, visant ainsi à améliorer la qualité de service, l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client
VINCI Facilities, une filiale clé du groupe VINCI, est un acteur mondial dans le domaine du facility management, offrant des services de maintenance de qualité dans les secteurs de l’énergie, de la construction et des concessions. Avec un chiffre d’affaires estimé à 82 millions d’euros, ils disposent d’une équipe de plus de 460 collaborateurs et servent un réseau étendu de 900 clients. Leur expertise technique et leur engagement envers un service personnalisé leur permettent d’assurer la gestion efficace des actifs immobiliers, d’améliorer le bien-être des occupants et de maîtriser les dépenses énergétiques.
Acteur mondial du secteur de l’énergie, de la construction et des concessions, le groupe VINCI s’appuie sur sur sa filiale VINCI Facilities pour assurer un service de maintenance de qualité sur ses multiples sites. Avec un chiffre d’affaires estimé à 82 millions d’euros, VINCI Facilities peut se targuer de compter plus de 460 collaborateurs et un réseau de 900 clients.
Un réseau énorme qui implique également des responsabilités conséquentes. C’est dans ce souci de maintenir des standards élevés que le site de VINCI Facilities, en charge du marché belge et situé dans la partie francophone du pays, a décidé de revoir sa copie sur la partie téléphonie. Pour le plus grand bonheur de ses clients et utilisateurs.
Avec en son portefeuille client des sociétés conséquentes issues du tertiaire, qu’il s’agisse de banques, de grands industriels ou encore d’hôpitaux, VINCI Facilities se doit d’assurer au quotidien un service de maintenance sur mesure. La fluidité des communications avec les collaborateurs est ainsi un enjeu majeur, au coeur du quotidien de l’équipe basée à Gosselies qui gère à elle seule l’envoi des équipes de dépannage, et ce pour plus de 300 clients.
Le Problème
Avec son portefeuille client des sociétés conséquentes issues du tertiaire, qu’il s’agisse de banques, de grands industriels ou encore d’hôpitaux, VINCI Facilities se doit d’assurer au quotidien un service de maintenance sur mesure. La fluidité des communications avec les collaborateurs est ainsi un enjeu majeur, au cœur du quotidien de l’équipe basée à Gosselies qui gère à elle seule l’envoi des équipes de dépannage, et ce pour plus de 300 clients.
C’est dans cette optique que VINCI Facilities s’est mis à la recherche d’une nouvelle solution qui lui permettrait d’améliorer le traitement et notamment le dispatching des appels vers les différents opérateurs, chose qui n’était pas des plus simples avec la solution précédente. Autre aspect important pour l’entreprise, celle de pouvoir mettre en place une approche Call center afin de pouvoir traiter les groupes prioritaires établis par la société, tel que les profils VIP, au travers d’annuaires préétablis.
Au sein de VINCI Facilities, un défi majeur était à relever : maintenir une communication efficace dans un réseau étendu de clients et d’employés. Le système téléphonique en place présentait des lacunes critiques, avec des appels manqués et des problèmes non résolus devenant une source de frustration constante. De plus, l’absence de mécanismes pour hiérarchiser les appels ou pour mettre en œuvre un centre d’appels perturbait sérieusement les opérations quotidiennes.
La Solution
Des changements qui, comme il nous l’explique, ont un un impact positif sur le traitement des appels externes ainsi que la relation avec les collaborateurs de VINCI. « Auparavant, si la ligne directe était occupée, le reste des appels n’était pas dirigé, et donc non traité ». Dorénavant le système de débordement mis en place par Axians Belgique permet aux 6 postes de pouvoir continuellement recevoir les appels entrants, améliorant drastiquement la satisfaction des clients et autres collaborateurs. Les équipes de VINCI Facilities y trouvent également un avantage facilitant le traitement des litiges : « l’enregistrement des appels permet d’identifier plus rapidement les possibles problèmes que nous pouvons rencontrer avec nos collaborateurs, comme pour l’oubli de passage de commande par le fournisseur ».
Nous avons pu personnaliser la configuration de chaque poste en apportant des outils d’analyse précis qui nous manquaient jusqu’à présent.
Thierry Lecocq
Directeur d'Unité Opérationnelle, VINCI Facilities
Le Résultat
Autre point positif non négligeable, le déploiement qui a pu être effectué dans les plus brefs délais, alors que l’analyse des besoins avait, elle, été effectuée bien plus en amont afin de prendre en compte les différents scénarios liés au déménagement dans les nouveaux locaux de VINCI Facilities. « Une fois l’accord signé, nous avons pu tout livrer et installer sous un mois et demi, le déploiement en lui-même n’ayant pris que 2 jours, tout en garantissant la continuité des activités des équipes en place », raconte Guillaume Procureur.
Une souplesse non négligeable notamment pour ses utilisateurs qui ont pu disposer d’un service personnalisé et qui ont depuis revu leur usage : « Le système paraît beaucoup plus intuitif et l’application mobile est vraiment utile, l’ancien système ne permettant pas cela » témoigne Romina Raneri, Service Desk Operator pour VINCI Facilities.
Un degré de satisfaction validé par Thierry Lecocq qui considère la solution Wildix comme « plus stable que l’ancien système car depuis septembre 2023, nous remontons beaucoup moins de bugs liés aux appels non traités ».
Une belle histoire qui ne devrait pas s’arrêter de si tôt selon les dires de Guillaume Procureur, puisque la solution de téléphonie Wildix pourrait permettre le couplage des communications entrantes au CRM présent chez VINCI Facilities. De quoi un peu plus asseoir, s’il était encore nécessaire, le leadership de VINCI aux yeux de tous les protagonistes du secteur.
Pré-Requis
- Configurations personnalisées pour chaque poste de travail
- Outils d'analyse avancés pour une gestion optimale des appels
- Distribution efficace des appels et gestion transparente des débordements
- Intégration harmonieuse avec l'infrastructure existante
- Déploiement rapide et sans interruption des activités
Valeur Gagnée
- Amélioration significative de l'efficacité de la gestion des appels
- Renforcement de la satisfaction client et vis à vis des collaborateurs
- Facilitation de la collaboration interne
- Interface utilisateur intuitive et application mobile pour une expérience améliorée
- Facilitation du traitement des litiges grâce à l'enregistrement des appels
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
Axians Telecom & Networks Belgium, Partenaire Gold Wildix depuis 2022
- Axians Telecom & Networks Belgium
- Kruiskouter, 1, 1730 Asse, Belgium
- +3225296211
- www.tranzcom.com
