Muta Santé si affida a Collaboration e x-caracal
per Aumentare la Soddisfazione del Cliente
Muta Santé, la prima compagnia di mutua assicurazione dell’Alsazia, conta circa 135.000 clienti e offre copertura sanitaria e personale sia ai privati che alle aziende. L’azienda, nata nel 1994, conta oggi 107 dipendenti a Mulhouse e genera un fatturato di circa 120 milioni di euro.
Lavorare in modo Flessibile e Migliorare la Qualità delle Chiamate
Muta Santé, che apparteneva a un gruppo nazionale, è diventata indipendente nel 2018, il momento perfetto per rivedere e aggiornare gli strumenti in uso, in particolare per quanto riguarda la telefonia. Philippe Faulhaber, responsabile di produzione dell’azienda, è stato il promotore di questo cambiamento, che mirava in particolare a ottenere l’indipendenza.
Il progetto si è concentrato su tre questioni principali: “avevamo bisogno di strumenti che si adattassero meglio alle nostre esigenze attuali e future”, spiega Adrien François, Project Management Assistant, responsabile del progetto. “Era inoltre necessario massimizzare la disponibilità verso i clienti, così come migliorare la qualità e l’affidabilità delle nostre chiamate. C’era anche un aspetto normativo riguardante la possibilità di registrare le conversazioni delle cosiddette cold call, le chiamate a freddo, cosa non possibile con la vecchia soluzione”.
Flessibilità del Call Center grazie a x-caracal e Collaboration
Muta Santé ha chiesto aiuto a Wildix, in particolare a Collaboration.
Quonex Alsatel, Partner Gold di Wildix, ha raccomandato Wildix a Muta Santé, per soddisfare le loro esigenze di flessibilità.
Il motivo per cui abbiamo scelto Collaboration di Wildix è stato quello di rendere più affidabile la ricezione telefonica e massimizzare la disponibilità per i nostri clienti. L’azienda si è presa il tempo necessario per mettere le cose in ordine, in modo da poter selezionare la soluzione di telefonia giusta che si adattava alle proprie esigenze, invece di accettare semplicemente quella che le era stata imposta. Adrien osserva che il 98% delle esigenze di Muta Santé sono legate al mondo della telefonia.
“L’implementazione richiesta è relativamente semplice dato che utilizziamo lo strumento principalmente per gestire le chiamate vocali”, afferma Philippe. Essendo un’azienda con un contact center aziendale suddiviso in tre reparti e con un sistema di trasferimento delle chiamate che organizza le chiamate in base alla disponibilità degli agenti, la ricezione e la qualità del menu telefonico sono stati al centro dell’implementazione effettuata da Quonex Alsatel.
Meno Chiamate Perse, Miglior Soddisfazione del Cliente
"Siamo molto soddisfatti della soluzione Wildix, abbiamo visto miglioramenti nella qualità delle chiamate, abbiamo aumentato il tasso di risposta e, di conseguenza, abbiamo migliorato la soddisfazione del cliente", un obiettivo che, come afferma Phillippe, rimane il focus principale di Muta Santé.
Un déploiement efficace qui a pu s’effectuer sur un mois, fin 2022, sans interruption des activités, et ce malgré une période d’activités des plus stratégiques pour Muta Santé : “Le déploiement de la solution Collaboration de Wildix concerne l’ensemble des 100 salariés de Muta Santé même si notre choix s’est porté avant tout sur les avantages apportés par Wildix sur la gestion des solutions de centre de contact. L’intérêt de la solution est que les fonctionnalités Wildix bénéficient également à nos groupes de débordements”, poursuit Philippe Faulhaber.
L’implementazione è stata molto efficace, si è svolta nell’arco di un mese alla fine del 2022 e non ci sono state interruzioni, nonostante abbia avuto luogo in un periodo di attività altamente strategiche per Muta Santé: “l’implementazione di Collaboration riguarda tutti i 100 dipendenti di Muta Santé, anche se l’abbiamo scelta per tutti i vantaggi che Wildix porta nella gestione del contact center. Le funzionalità di Wildix sono vantaggiose anche ai nostri gruppi di overflow”, continua Philippe.
“Wildix ci ha permesso di essere più flessibili e di passare interamente al softphone”, aggiunge Adrien. Attualmente, infatti, tutte le chiamate vengono effettuate e ricevute dal desktop, sia che i dipendenti siano presenti in ufficio, sia che si trovino fuori sede; l’applicazione mobile è stata in grado di portare una maggior flessibilità all’azienda, che ha molto a cuore il lavoro flessibile e da remoto.
Muta Santé ha anche migliorato la propria capacità di analizzare i flussi di chiamate attraverso x-caracal: “possiamo elaborare statistiche molto più facilmente rispetto al vecchio strumento”. L’implementazione ha inoltre permesso all’azienda di configurare in autonomia la soluzione, qualcosa che prima non era possibile perché sarebbe stato necessario passare attraverso l’ex fornitore di servizi”.
Risultati visibili con un impatto significativo: “con Wildix abbiamo chiaramente ottenuto un guadagno economico e funzionale” conclude Adrien.
Esigenze
- Continuità del servizio
- Idoneità al lavoro da remoto
- Soluzione per il contact center
Vantaggi Ottenuti
- Miglioramento della soddisfazione del cliente
- Autonomia di gestione
- Guadagno economico
- Lavoro flessibile
- Dematerializzazione
- Miglior analisi del flusso delle chiamate
