Muta Santé s’appuie sur les outils Collaboration et x-caracal
pour augmenter sa satisfaction client
Muta Santé, première mutuelle d’Alsace, couvre 135 000 clients en leurs proposant des couvertures en santé et en prévoyance et ce à destination des particuliers mais également des entreprises.
La société, créée en 1994, emploie aujourd’hui 107 salariés à Mulhouse et génère un chiffre d’affaires d’environ 120 millions d’euros.
Le Problème
Autrefois membre d’un groupe national Muta Santé a pris son indépendance en 2018 , moment choisi pour mener une réflexion quant à la refonte des outils déjà en place et tout particulièrement de leur téléphonie. Philippe Faulhaber, Directeur de Production chez Muta Santé, a ainsi été à l’origine de cette refonte, avec notamment pour but de gagner en indépendance.
Le projet était tourné autour de 3 enjeux principaux : “Il y avait le besoin de disposer d’outils qui étaient mieux adaptés à nos besoins actuels et futurs”, nous explique Adrien François, Assistant à la Maîtrise d’Ouvrage, en charge de mener ce projet. “Il y avait aussi le besoin de devoir maximiser la disponibilité auprès de nos clients mais aussi de fiabiliser les échanges avec eux. Et il y avait un aspect réglementaire qui était le fait de pouvoir enregistrer les conversations liées à du démarchage téléphonique ce qui n’était pas possible avec l’ancienne solution”.
La Solution
C’est dans ce cadre que Muta Santé s’est tournée vers les solutions Wildix et tout particulièrement vers la solution Collaboration.
La solution Wildix a ainsi été déployée sur recommandation de Quonex Alsatel, Partenaire Gold Wildix, afin notamment de répondre aux besoins de flexibilité dans les usages et besoins de Muta Santé.
L’objectif du choix de la solution Collaboration de Wildix était de fiabiliser l’accueil téléphonique et de maximiser notre disponibilité auprès de nos clients. L’entreprise a ainsi pris de le temps de mettre les choses à plat afin de sélectionner la bonne solution de téléphonie qui lui convenait et non celle qui lui était imposée. En effet comme l’avance Adrien François, “98% de nos besoins concernent la téléphonie”.
“Nous avons un usage qui est relativement simple car dans l’outil téléphonie, on ne traite que la voix.” précise Philippe Faulhaber. Une organisation par centre de contact métier, découpé en 3 pôles et avec un système de bascule des appels en fonction des disponibilités des agents. La qualité de l’accueil et du décroché téléphonique ont donc été au coeur du déploiement effectué par Quonex Alsatel
Les Résultats
“Aujourd’hui nous sommes très satisfaits de la solution Wildix, nous avons pu voir des améliorations sur la qualité de la voix, nous avons pu augmenter notre taux de décroché et de ce fait d’augmenter la satisfaction de nos clients”
Un déploiement efficace qui a pu s’effectuer sur un mois, fin 2022, sans interruption des activités, et ce malgré une période d’activités des plus stratégiques pour Muta Santé : “Le déploiement de la solution Collaboration de Wildix concerne l’ensemble des 100 salariés de Muta Santé même si notre choix s’est porté avant tout sur les avantages apportés par Wildix sur la gestion des solutions de centre de contact. L’intérêt de la solution est que les fonctionnalités Wildix bénéficient également à nos groupes de débordements”, poursuit Philippe Faulhaber.
Muta Santé a également amélioré sa capacité à analyser les flux d’appels au travers de x-caracal : “Nous pouvons également sortir des statistiques plus facilement qu’avec l’ancien outil”. Un déploiement qui a également permis un fort gain d’autonomie sur le paramétrage de l’outil, chose qui n’était pas évidente auparavant puisqu’il était nécessaire de passer par l’ancien prestataire.”
Des résultats rapidement visibles et à l’impact non négligeable : “Nous avons clairement eu un gain financier et fonctionnel avec Wildix” conclut Adrien François.
Pré-requis
- Continuité de service
- Adapté au télétravail
- Solution centre de contact
Valeur Gagnée
- Amélioration de la satisfaction client
- Autonomie administrative
- Gain financier
- Poursuite du flexoffice
- Dématérialisation
